Das Telefonklingeln bestimmt deinen Arbeitsalltag und dadurch bleibt zu wenig Zeit für deine Patienten?
Deine Arbeitszeit ist knapp – und eigentlich möchtest Du Dich auf das konzentrieren, was wirklich zählt: die bestmögliche Versorgung Deiner Patient:innen. Stattdessen verbringst Du viel Zeit damit, Termine zu vereinbaren, Rückfragen am Telefon zu beantworten oder Informationen mühsam zusammenzusuchen. Was kannst Du tun, damit wieder mehr Zeit für das Wesentliche bleibt? Eine Antwort liegt in der Art, wie Du mit Deinen Patient:innen kommunizierst.
Wenn Du ihnen die Möglichkeit gibst, Termine selbst online zu buchen oder automatisiert über ihre Versorgung informiert zu werden, reduzierst Du nicht nur Deinen Aufwand, sondern gibst ihnen auch mehr Selbstständigkeit. Und ja – das bedeutet auch, offen zu sein für neue Wege, die viele andere Branchen längst gehen: Was beim Lieblings-Italiener, bei Amazon oder selbst beim Hausarzt längst normal ist, ist im Sanitätshaus oft noch Zukunftsmusik.
Wie gehen wir den neuen Weg? Mit HubSpot, aber was ist HubSpot?
HubSpot ist eine zentrale Plattform, die Dich im Alltag unterstützt. Alle Infos rund um Deine Patient:innen, Termine, Vorgänge und die Kommunikation laufen hier zusammen.
Bei Hartlieb setzen wir HubSpot seit März 2025 ein. Zwei Kolleginnen, die besonders nah dran sind, teilen hier ihre Erfahrungen mit Dir:
- Jasmin Nebrija - verantwortlich für die Prozesse rund um HubSpot
- Julia Poltsch - Patientenversorgerin in Burgau und echte Power-Userin
DAS INTERVIEW
Online-Termine: rund um die Uhr buchbar
Wie oft hast Du schon erlebt, dass ein Patient genervt in der Warteschleife hängt – nur um einen Termin zu vereinbaren?
Seit März kannst Du genau das vermeiden. Unter www.hartlieb.de steht dein Online-Terminkalender bereit – den Du selbst verwalten kannst. Ob morgens um 5 oder abends beim Tatort: Deine Patient:innen können einfach und flexibel ihren Termin bei Dir buchen, zu den Zeiten und Daten die du freigibst – ohne Anruf, ohne Aufwand.
Julia, Du arbeitest seit zwei Monaten damit – was sind Deine Erfahrungen?
Die Rückmeldung der Kunden zu dieser neuen Möglichkeit ist sehr positiv. Es wird definitiv viel besser angekommen, als anfangs erwartet. Ganz wichtig dabei ist allerdings, die Kunden aktiv darauf hin zu weisen. Wenn Kunden zum Beispiel anrufen und der gewünschte Ansprechpartner ist aktuell nicht greifbar, dann sollte man unbedingt auf die Möglichkeit einer Online Terminbuchung hinweisen, statt einen Rückruf zu notieren.
Kannst Du Deinen Kalender selbst steuern?
Ja, wie die Termine von den Kunden gebucht werden können, kann ich ganz einfach sowohl über mein Outlook festlegen und bestimmte Tage oder Zeiten blocken, als auch über die Grundeinstellungen in HubSpot in den Meeting-Planern direkt.
Außerdem können Termine ohne einen Anruf abgesagt werden. Nur eine kurze persönliche Notiz an den Kunden beifügen und losschicken.
Automatische Benachrichtigungen statt Rückfragen
Du kennst das: Ein Patient ruft an und fragt, ob seine Versorgung schon genehmigt oder fertig zur Anprobe ist. Gleichzeitig fehlen im Innendienst oft die Infos, weil niemand weiß, dass ein Schritt erledigt wurde.
Jetzt läuft das ganz automatisch: Wird z. B. im System Sanivision die Genehmigung der Krankenkasse eingetragen, geht ein Signal an HubSpot. Und das wiederum versendet automatisch eine WhatsApp oder E-Mail an den Patienten – mit der Info, dass er nun seinen Versorgungstermin buchen kann.
Julia, wie reagieren Deine Patient:innen auf diese automatischen Nachrichten? Und wie viele Anrufe sparst Du Dir dadurch?
Grundsätzlich sparen wir uns viel Zeit, wenn wir die Kunden nicht mehr anrufen müssen, wenn ihre Ware da ist. Außerdem wird der Kunde ja bereits über die einzelnen Schritte vorab informiert. Daher kommen weniger Rückfragen zum aktuellen Stand.
Aktuell muss natürlich noch viel geschaut werden, ob die Benachrichtigungen auch raus gingen und angekommen sind, aber das wird zeitnah weg fallen.
Folgeversorgungen nicht vergessen – HubSpot erinnert für Dich
Mal ehrlich: Wie oft vergisst man im Trubel des Alltags, bestehende Patient:innen aktiv an eine Folgeversorgung zu erinnern? Nicht, weil Du es nicht willst – sondern weil der Prozess fehlt oder einfach keine Zeit dafür ist.
HubSpot hilft hierbei. Das System erkennt z. B. bei Flachstrickversorgungen automatisch, wann die letzte Versorgung war. Ist der Zeitraum erreicht (z. B. 6 Monate), wird eine Erinnerung verschickt – per WhatsApp, E-Mail oder klassischem Brief. Ganz ohne Dein Zutun.
Jasmin, wie funktioniert dieser Prozess genau? Und wie viel läuft hier wirklich automatisiert ab?
Wir haben eine Schnittstelle zu SaniVision. Kunden von denen wir die Mobilnummer oder eine E-Mail-Adresse haben, können versorgungsbezogene Status Updates erhalten, z.B. wenn der Kostenvoranschlag genehmigt wurde, die Ware bestellt wurde und schließlich abholbereit ist. Die Informationen werden durch ein Trigger in SaniVision angestoßen, beispielsweise durch den Auftragsstatus. Zudem versenden wir automatisiert ReCalls, in diesen die Kunden zu einer Servicekontrolle aufgefordert werden, wenn sie einen Anspruch auf eine Folgeversorgung haben. Um die Terminbuchung den Kunden bequemer zu gestalten und euch Kollegen und Kolleginnen am Telefonhörer zu entlasten, arbeiten wir auch mit der Onlineterminierung. Dabei bleibt jeder Mitarbeiter trotzdem King und Queen über seinen Kalender und bestimmt die Zeiten der Verfügbarkeit selbst.
Veränderung mitgestalten – nicht abwarten
Julia, Hand aufs Herz: Hast Du damit gerechnet, wie sehr sich Deine Rolle verändern würde?
Ich muss ganz ehrlich sagen, Anfangs hatte ich keine Ahnung was überhaupt auf mich zukommt, oder was genau wohl meine Aufgaben sein werden. Ich fühl mich aber in meiner Rolle sehr wohl und hab das Gefühl ich kann vielen bei Fragen weiterhelfen, da ich HubSpot so viel nutze und selbst viel ausprobiere.
Und was ich nicht weiss, frag ich Jasmin und geb dann einfach die Info´s an das Team weiter.
Wie würdest Du Deine neue Rolle heute in drei Worten beschreiben?
Die drei Worte wären wohl: Kummerkasten, helfende Hand, Versuchskaninchen 😃
Und welche Einstellung sollten Kolleg:innen mitbringen, um gut mit dem Wandel umzugehen?
Ganz wichtig ist, offen zu sein und nicht zu verzweifeln oder die Hoffnung aufgeben, wenn es mal nicht so läuft wie ihr es euch wünscht. Einfach die Poweruser um Rat fragen, oft sind es nur Kleinigkeiten, an denen es hängt.
Und es einfach fleißig nutzen. Anfangs ist es sehr ungewohnt und wird vielleicht auch oft vergessen, aber wenn ihr den Ablauf mal drinnen habt, kommt die Frage nach der gewünschten Kontaktart von ganz allein.
Jasmin, Hartlieb ist das erste Unternehmen in der OPED Gruppe, das mit HubSpot so weit geht. Welches Unternehmen ist als nächstes dran – und was kommt noch auf uns zu?
Ja, hartlieb setzt bereits einige Fachbereiche erfolgreich um. Das zweite Haus ist adViva in dem wir die 5 Usecases (Kompression, Einlagen, OT (MDR - Nachsorge), B2B und den Kundenservice mit der neuen Telefonanlage) umsetzen und HubSpot integrieren. Gemeinsam werden wir die Möglichkeiten, die HubSpot uns bietet, nutzen, um unseren Arbeitsalltag moderner zu gestalten und zu erleichtern. Mit den Powerusern werden wir weiter für HubSpot Erfahrung und Ideen sammeln. Zusammen optimieren wir es.
Fazit: Veränderung, die Dir helfen kann.
Die Einführung von HubSpot ist kein Selbstzweck. Es geht darum, Dir zukünftig mehr Zeit für Deine Patient:innen zu geben. Mit automatisierter Kommunikation, selbst buchbaren Terminen und klaren Prozessen im Hintergrund kannst du mittel- und langfristig für deine eigene Entlastung sorgen.
Denn Digitalisierung im Sanitätshaus heißt nicht: weniger Mensch. Sondern: mehr Zeit für den Menschen.